خدمة (اقتصاد)

الخِدْمَةُ (جمعها خِدْمَات) هي في الاقتصاد والتسويق النظير غير المادي للسلعة.[1] وتوفير الخدمة يعرّف كنشاط اقتصادي لا يؤدّي إلى الملكية، وهذا هو ما يميّزها عن توفير السلع المادية. ويعرف بأنّه العملية التي تحقق الارباح إمّا عن طريق إحداث تغيير في المستهلك نفسه، أو تغيير في ممتلكاته المادية، أو تغيير في أصوله غير الملموسة.

واصبحت الكثير من الخدمات تقدم حاليا عن طريق المواقع الإلكترونية، فيوجد الآن الكثير من المواقع التي تقدم الكثير في الخدمات في شتى المجالات، وهذا بالتأكيد يؤدى إلى المزيد من الراحة والرفاهية لجميع البشر، والخدمة قد تكون مدفوعة وقد تكون مجانية، حيث يقدم الكثير من الخدمات المجانية للمستخدمين في شتى المجالات.[2]

يمكن وصف الخدمات من خلال ناحيتين رئيسيتين:

هي الخدمات التي لا يجري تصنيعها، أو نقلها، أو تخزينها للاستخدام المستقبلي، وتُنتَج وتُستهلك فوريًا، لكنها قابلة للتلف من ناحيتين:

يجب على مزود الخدمة تقديم الخدمة في وقت استهلاك الخدمة. هذا النوع من الخدمات غير مادي، وغير مستقل عن مزود الخدمة. مستهلك الخدمة أيضًا ملازم لمزود الخدمة. أمثلة: يجب على مستهلك الخدمة الجلوس على كرسي مصفف الشعر، أو في مقعد الطائرة، في المقابل؛ يجب أن يكون مصفف الشعر في المتجر والطيار في الطائرة لتقديم الخدمة.

كل خدمة فريدة من نوعها ولا يمكن أبدًا تكرارها تمامًا نظرًا لأن الوقت، والموقع، والظروف، والشروط، والترتيبات وقتها، والموارد الموقعة تختلف عن التسليم التالي، حتى إذا طلب المستهلك نفس الخدمة. تعتبر العديد من الخدمات متباينة ومختلفة الخواص، فعادة تُعدَّل لكل مستهلك، أو تعديل قرائن الخدمة ذاتها. مثال: تختلف خدمة سيارات الأجرة التي تنقل مستهلك الخدمة من المنزل إلى العمل عن خدمة سيارات الأجرة التي تنقل نفس مستهلك الخدمة من العمل إلى المنزل؛ إذ إن الزمن مختلف، والاتجاه مختلف، وربما المسار مختلف أيضًا، وربما سائق سيارة أجرة آخر وسيارة أخرى.

يجب أن يتقن الجيل ومزودو الخدمات الخدمة التي يقدمونها للتوسع فيها. يمكن اعتبار ذلك مشكلة في جودة الخدمة، كل من المدخلات والمخرجات في العمليات المتعلقة بتقديم الخدمات هي متغيرة للغاية، وكذلك العلاقات بين هذه العمليات يجعل من الصعب الحفاظ على جودة الخدمة ثابتة. تنطوي العديد من الخدمات على نشاط بشري متغير، بدلًا من عملية محددة دقيقة، أو استثناءات تشمل المرافق. وغالبًا ما يكون العامل البشري هو عامل النجاح الرئيسي في تقديم الخدمات. يمكن أن يختلف الطلب على الخدمة حسب الموسم، والوقت في ذلك اليوم، ودورة العمل... إلخ. الاتساق ضروري لإنشاء علاقات عمل دائمة.

يمكن تحديد أي خدمة بوضوح وبشكل كامل ومختصر عن طريق عوامل قياسية تتوافق مع مبدأ التنافي والشمولية.

يتضمن تقديم الخدمة عادةً ستة عوامل:

يُعرف لقاء الخدمة على أنه جميع الأنشطة المضمنة في عملية تقديم الخدمة. يستخدم بعض مديري الخدمات مصطلح «لحظة الحقيقة» للإشارة حيث تكون التفاعلات أكثر كثافة.

ينظر العديد من منظري الأعمال إلى تقديم الخدمة على أنه أداء أو تمثيل (يشار إليه أحيانًا على سبيل المزاح على أنه مسرحية). يشار إلى موقع تقديم الخدمة باسم المسرح، والعناصر التي تسهل عملية الخدمة تسمى الاكسسوارات. السيناريو عبارة عن سلسلة من السلوكيات يتبعها المشاركون، بما في ذلك العميل (العملاء). بعض الأعمال الدرامية تُكتب بإحكام، والبعض الآخر أقرب ما تكون لإعلان. يحدث انسجام الأدوار عندما يتبع كل ممثل سيناريو منسجم مع الأدوار التي يلعبها الآخرون.

في بعض صناعات الخدمات، لاسيما الرعاية الصحية، وفض النزاعات، والخدمات الاجتماعية، فإن المفهوم الشائع هو فكرة حجم الحالات التي تشير إلى العدد الإجمالي للمرضى، أو العملاء، أو المتخاصمين، ويجب على الموظفين موازنة احتياجات كل حالة على حدة مع احتياجات جميع الحالات الحالية الأخرى وكذلك احتياجاتهم الخاصة.

وبموجب القانون الإنجليزي؛ إذا جرى حث مقدم الخدمة على تقديم الخدمات إلى عميل محتال عن طريق النصب والاحتيال، فهذا يعد جريمة بموجب قانون السرقة 1978.

استخدم رائد خدمات التسويق «كريستوفر لف لوك» عدد مواقع التسليم (سواء كانت مفردة أو متعددة)، وطريقة التسليم لتصنيف الخدمات في مصفوفة (2 × 3)، وترتب على ذلك أن الراحة عند تلقي الخدمة هي الأدنى عندما يتعين على العميل الوصول إلى الخدمة واستخدام منفذ منفرد أو محدد، وتزداد (إلى حد ما) مع زيادة عدد نقاط الخدمة.

فيما يلي قائمة بصناعات الخدمات، مرتبة حسب القطاعات. يشير ما بين القوسين إلى الكيفية التي يمكن بها اعتبار المهن والمنظمات المحددة كصناعات خدماتية إلى الحد الذي تقدم فيه خدمة غير ملموسة، مقابل السلعة المادية.

اتفاق عقد باطل عقد إيجاب • قبول شبه عقد

البيع والشراء (البيع الجُزئي التسليم • الإبرام • التوريد • التسجيل العقاري • بيع الشركات) • المُقايضة الهبة الإيجار (الدائم • السنوي • رعاية شؤون القاصر) • عقد الخصخصة

الإيجار (المركبات • الشركات • المباني • العقد التمويلي) • توظيف المباني الباطني

عقد العمل (العقد المحلّي • عقد البناء والتعمير • عقد أعمال التصميم والاستقصاء • عقد تلبية احتياجات الدولة والبلدية) • عقد البُحوث والتطوير عقد البناء المُشترك

الخدمات لقاء بدل • احتكار إدارة ملكيَّة • النقل (الامتياز) • الشحن التخزين

التوكيل التحكيم الخبرة

التخصيم الاستقراض (التسليف) اتفاقية الاستقراض • الاستيداع (التوفير) فتح الحساب المصرفي بوليصة التأمين المدفوعات غير النقدية (تحويل الأموال خطاب الاعتماد • طلب الوثائق تحرير الصكوك)

نقل ملكية الحُقوق حصريًّا • الترخيص حُقوق التأليف والنشر الامتياز

الشركات الخاصَّة الشركات العامَّة الشركات التابعة الشركات المُساهمة

تحويل الملكيَّة • الضمان الرهن (العقاري - الشرعي) • اتفاق إعادة شراء العُقود الدوليَّة • اتفاق تقاسم الانتاج • اتفاق ودي • اتفاق ما قبل الزواج

مقهى - وهو أحد الأمثلة عن مقدمي الخدمات.